- El fundador de Amazon reconoce que nunca ha sido más optimista sobre el futuro como en este momento
- Su madre fue marginada en su instituto tras quedarse embarazada con 17 años
- El hombre más rico del mundo declara este miércoles en el congreso de los EEUU
Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon, ha compartido una extensa carta donde recuerda sus humildes orígenes para justifica el ideario fundacional de la mayor tienda online del mundo ante las sospechas de prácticas monopolíticas. En un texto regado de referencias personales, el hombre más rico del mundo contextualiza la declaración que prevé realizar telemáticamente este miércoles ante la Comisión del Congreso de los Estados Unidos. En su escrito, Bezos recuerda a su madre, Jackie, que le dio a luz con 17 años, cuando era estudiante de secundaria. "Estar embarazada en la escuela secundaria no era popular en Albuquerque en 1964. Era difícil para ella. Cuando trataron de echarla de la escuela. Después de alguna negociación, el director evitó la expulsión y terminar secundaria, pero sin realizar actividades extracurriculares y sin disponer de taquilla. Mi abuelo aceptó el trato, y mi madre terminó el instituto, aunque no se le permitió cruzar el escenario, como sus compañeros, para obtener su diploma". Después, la madre de Jeff se inscribió en una escuela nocturna donde le permitían llevar al niño a la clase. "Llevaba dos bolsas de lona, una llena de libros de texto y otra con pañales, biberones y cualquier cosa que pudiera mantenerme entretenido y tranquilo por unos minutos".
Bezos también dedica palabras a su padre, Miguel, que le adoptó cuando tenía cuatro años. "Tenía 16 años cuando llegó solo a los Estados Unidos desde Cuba", poco después de la llegada de Castro al poder. "No sabía inglés y no tenía el camino fácil. Lo que sí tenía eran agallas y determinación. "Mi abuela imaginó que América sería un lugar frío, así que le cosió una chaqueta con paños de limpieza, el único material que tenían a mano. Todavía tenemos esa chaqueta. Está colgada en el comedor de mis padres. Después, Miguel recibió una beca para la universidad en Albuquerque, que fue donde conoció a mi madre. Uno de mis grandes dones es mi madre y mi padre".
Bezos también reserva palabras a sus abuelos, con los que compartía los veranos entre los 4 y 16 años, en un rancho de Texas. "Mi abuelo era funcionario y ranchero, trabajó en tecnología espacial y sistemas de defensa antimisiles en los años 50 y 60 para la Comisión de Energía Atómica, y era autosuficiente e ingenioso. Cuando estás en medio de la nada, no puedes llamar por teléfono cuando algo se rompe. Lo arreglas tú mismo. Cuando era niño, le vi resolver con sus manos muchos problemas aparentemente irresolubles, desde arreglar máquinas a ejercer de veterinario. Me enseñó que se puede hacer frente a los problemas difíciles. Cuando tienes un contratiempo, te levantas e intentas de nuevo".
De su adolescencia también recuerda su etapa de inventor de garajes, como cuando diseñó el cierre automático de una puerta automática con la ayuda de neumáticos con cemento, o cuando fabricó una cocina solar con un paraguas forrado de papel de aluminio. Todo aquello fue el caldo de cultivo de lo que, a partir de 1994, fuera Amazon.
"La idea de construir una librería online con millones de títulos fue emocionante. En ese momento, trabajaba en una firma de inversiones en Nueva York. Cuando le dije a mi jefe que pretendía irme de la empresa me acompañó a dar un largo paseo por Central Park y recuerdo lo que me dijo: "¿Sabes qué, Jeff? Creo que es una buena idea, pero sería mejor para alguien que no tenga un buen trabajo." Me convenció de que lo pensara durante dos días. "Amazon fue una decisión que tomé con mi corazón y no con mi cabeza. Cuando tenga 80 años y reflexione sobre el pasado, quiero haber minimizado el número de arrepentimientos de mi vida, en su mayoría actos de omisión, de cosas que no intentamos y caminos no recorridos. Esos son las cosas que nos persiguen. Y así decidí dar lo mejor de mi y participar en esta cosa llamada Internet, que esperaba fuera algo grande".
La inversión inicial de Amazon.com procedió principalmente de sus padres, que invirtieron un
gran parte de los ahorros de su vida en algo que no entendían. Según explica Bezos, "no apostaban por Amazon ni por una librería en Internet, sino por su hijo. Les dije que pensaba que había un 70% de posibilidades de que perdieran su inversión, y lo hicieron de todas formas. Luego necesité medio centenar de reuniones para recaudar un millón de dólares de los inversionistas y, en aquellas reuniones, la pregunta más común era "¿Qué es eso de Internet?"
Tras su periplo personal, Bezos ensalza el espíritu de su nación que, a diferencia de muchos otros países del mundo, "no estigmatiza la asunción de riesgos empresariales". En su caso, el fundador de Amazon abandonó un trabajo estable para encerrarse en un garaje de Seattle para fundar su empresa, entendiendo que podría no funcionar. "Me siento como si fuera ayer cuando cargaba los paquetes a la oficina de correos yo mismo, soñando con que algún día podríamos permitirnos un montacargas".
Al borde la quiebra
Los primeros años de Amazon no fueron fáciles. "Desde nuestra fundación hasta finales de 2001, nuestro negocio tuvo pérdidas acumuladas de casi 3.000 millones de dólares, y no tuvimos un trimestre rentable hasta el cuarto trimestre de ese año. Los analistas predijeron que Barnes & Noble nos aplastaría. En 1999 se hablaba de la inminente desaparición de "Amazon.bomb". En la cúspide de la burbuja de Internet, el precio de nuestras acciones alcanzó un máximo de 116 dólares,
y después de que la burbuja explotara nuestras acciones bajaron a 6 dólares. Los expertos pensaban que íbamos a la quiebra. Se necesitó mucha gente inteligente con voluntad de arriesgarse conmigo, con la voluntad de mantener nuestras convicciones, para que Amazon sobreviviera".
"Cuando buscaba dinero para Amazon muchos me preguntaban '¿qué es Internet?'"
Entre las razones del éxito, además de la buena suerte y la gran gente que confió en el proyecto, Bezos alude a la asunción de grandes riesgos. "Los beneficios extraordinarios provienen de apuestas en contra de la sabiduría convencional, de lo racional. Así, muchos observadores criticaron Amazon Web Services (AWS) como una distracción arriesgada. "¿Qué tiene que ver la venta de ordenadores y el almacenamiento con la venta de libros?" se preguntaban. "Nadie preguntó por AWS. Resultó que el mundo estaba listo y hambriento de nubes pero aún no lo sabía. Teníamos razón sobre AWS, pero la verdad es que también afrontamos muchos riesgos que no funcionaron. De hecho, Amazon ha destinado miles de millones de dólares en fiascos. El fracaso viene inevitablemente con la invención y la toma de riesgos, por lo que tratamos de hacer Amazon el mejor lugar del mundo para fallar".
Mentalidad del 'Día Uno'
Otra de las estrategias que definen Amazon es la mentalidad del "Día Uno" en la compañía. "El empeño consiste en abordar todo lo que hacemos con la energía y el espíritu empresarial del primer día. Aunque Amazon es una gran empresa, siempre he creído que si nos comprometemos a
manteniendo una mentalidad de Día Uno como una parte crítica de nuestro ADN, podemos tener las capacidades de una gran compañía y el espíritu y el corazón de una pequeña empresa". De esta forma, Bezos conecta la vitalidad de su Día Uno con "el enfoque obsesivo en el cliente". "¿Por qué? Porque los clientes siempre están maravillosamente, maravillosamente insatisfechos, incluso cuando informan de que están contentos y que el negocio va bien. Incluso cuando todavía no lo saben, los clientes quieren algo mejor, y el constante deseo de deleitar a los clientes nos lleva a inventar constantemente en su nombre. Como resultado, al enfocarnos obsesivamente en los clientes, estamos impulsados internamente a mejorar nuestros servicios, añadir beneficios y características, inventar nuevos productos, bajar los precios y elevar la velocidad antes de que tengamos que hacerlo". A modo de ejemplo, "ningún cliente me pidió a Amazon que creara el Prime, pero resulta que lo querían. Y podría dar muchos de esos ejemplos. No todos los negocios toman este enfoque de "el cliente primero", pero nosotros sí, y es nuestra mayor fuerza".
En su involuntario manual de gestión, Bezos recalca que "la confianza de los clientes es difícil de ganar y fácil de perder. Cuando dejas que los clientes saquen partido de tu negocio, entonces serán leales, pero solo hasta el momento en que alguien más les ofrezca un mejor servicio".
"Sabemos que los clientes se darán cuenta cuando trabajamos duro para hacer lo correcto, y que al hacerlo una y otra vez, nos ganaremos la confianza. Eso se gana lentamente, con el tiempo, haciendo bien las cosas difíciles, como entregar a tiempo, ofrecer precios bajos todos los días, hacer promesas y cumplirlas; funcionar de acuerdo con unos principios, incluso cuando resultan impopulares; y dar a los clientes más tiempo para pasar con sus familias, inventando formas más convenientes de comprar, leer y automatizar sus hogares".
Hacer lo correcto
Respeto a las críticas, Bezos reconoce que "cuando cometemos errores, nos disculpamos". Sin embargo, "cuando te miras en el espejo, evalúas las críticas, y aún así crees que estás haciendo lo correcto, ninguna fuerza en el mundo debería ser capaz de moverte". Acto seguido, el fundador Bezos saca pecho por su empresa: "Nuestro enfoque está funcionando. El 80% de los estadounidenses tienen una impresión favorable de Amazon en general, según las principales encuestas independientes. ¿En quién confían los americanos más que en
Amazon "para hacer lo correcto"? Sólo en sus médicos de cabecera y en el ejército, de acuerdo con una encuesta de Morning Consult de enero de 2020. En el ranking de las compañías más admiradas del mundo de Fortune de 2020 ocupamos el segundo lugar (detrás de Apple). Estamos agradecidos de que los clientes noten el duro trabajo que hacemos en en su nombre, y que nos recompensen con su confianza. Trabajar para ganar y mantener esa confianza es el mayor impulsor de la cultura del Día Uno del Amazon".
Cercanía con los clientes
Sobre su operativa, el primer ejecutivo del gigante apunta que "la mayoría conoce que Amazon envía sus pedidos online en el cajas marrones con la sonrisa a un lado. Ahí es donde empezamos, y la venta al por menor sigue siendo nuestra mayor negocio por mucho, representando más del 80% de nuestros ingresos totales. La naturaleza misma de ese negocio es hacer llegar los productos a los clientes. Esas operaciones necesitan estar cerca de los clientes, y no podemos subcontratar estos trabajos a China o a cualquier otro lugar". Por lo tanto, añade, "para cumplir nuestras promesas a los clientes en este país, necesitamos trabajadores americanos para llevar los productos a los clientes americanos. El mercado minorista global en el que competimos es sorprendentemente grande y extraordinariamente competitivo. Amazon representa menos del 1% de los 25 billones de dólares del mercado minorista global y es importante entender que nuestro éxito depende en gran medida del éxito de los miles de pequeñas y medianas empresas que también venden sus productos en Amazon".
Nuevos competidores
Respecto a los retos de futuro, y tras indicar que -en los últimos meses- la recogida de pedidos online ha aumentado más de un 200%, en parte debido a las preocupaciones del Covid-19, señala la creciente competencia de empresas como Shopify e Instacart, compañías que permiten a las tiendas tradicionalmente físicas poner una tienda online completa casi instantánea, para entregar los productos directamente a los clientes de forma nueva e innovadora, y una lista creciente de modelos de negocio de omnicanal, porque todos competimos y servimos a los mismos clientes. La constante en la venta al por menor es el deseo de los clientes de tener precios más bajos, mejor selección y conveniencia".
15 dólares a la hora
En otro momento de su misiva, Bezos se felicita porque la confianza que los clientes ha permitido a Amazon crear más puestos de trabajo en los Estados Unidos durante la última década que cualquier otra compañía. "Los empleados de Amazon ganan un mínimo de 15 dólares por hora, más del doble de la tasa federal salario mínimo (que hemos instado al Congreso a aumentar). Hemos desafiado a otros grandes para igualar nuestro salario mínimo. Target lo hizo recientemente, y la semana pasada también lo hizo Best-Buy.
"No me importa lo buen empresario que seas, no vas a construir un Boeing 787 en tu garaje"
Ante los riesgos de la dimensión, Bezos tiene claro que sabía "lo que Amazon podía hacer cuando éramos 10 personas. Sé lo que podíamos hacer cuando éramos 1.000 personas, y cuando éramos 10.000 personas. Y sé lo que podemos hacer hoy cuando somos casi un millón. Me encantan los empresarios de garajes... yo fui uno de ellos. Pero, al igual que el mundo necesita pequeñas empresas, también necesita grandes. Hay cosas que las pequeñas empresas simplemente no pueden hacer. No me importa lo buen empresario que seas, no vas a construir un Boeing 787 en tu garaje".
En su opinión, la escala permite tener un impacto significativo en importantes asuntos sociales, como la lucha contra el cambio climático, la ayuda social para familias sin techo, la salud, las minorías raciales y la educación para estudiantes con bajos ingresos. Por ese motivo, Bezos recalca que "Amazon debería ser examinada, al igual que a todas las grandes instituciones, ya sean empresas, agencias gubernamentales o sin fines de lucro. Nuestra responsabilidad es asegurarnos de que pasemos el escrutinio con éxito. No es una coincidencia que Amazon haya nacido en este país. Más que en cualquier otro lugar en Tierra, las nuevas empresas pueden comenzar, crecer y prosperar aquí en los EE.UU. Nuestro país abarca ingenio y autosuficiencia, y abarca a los constructores que empiezan de cero. Nosotros nutrimos empresarios y empresas de nueva creación con un estado de derecho estable, el mejor sistema universitario del mundo, la libertad de la democracia, y una cultura profundamente aceptada de toma de riesgos".
No obstante, Bezos incide que en su nación "está lejos de ser perfecta", por ejemplo, "estamos en medio de un muy necesario ajuste de cuentas de la raza. También nos enfrentamos a los desafíos del cambio climático y la desigualdad de ingresos, y estamos tropezando con la crisis de una pandemia. Aún así, al resto del mundo le encantaría hasta el más mínimo sorbo del elixir que tienen los inmigrantes de EE.UU que, como mi padre, ven el tesoro que es este país y con perspectiva puede percibirlo mejor que los que tuvimos la suerte de nacer aquí". Por lo tanto, y a modo de conclusión, Bezos lanza un mensaje de confianza en EEUU: "Todavía es el primer día para este país y pese a los desafíos del momento, nunca he sido más optimista sobre nuestro futuro".
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