La experiencia del cliente se está convirtiendo en un diferenciador clave entre los competidores. En realidad, ya lo es! Si su sitio web funciona mal, está perjudicando a su empresa. El primer paso para mejorar este rendimiento es utilizar una herramienta de monitoreo de usuario real para identificar problemas y monitorear su progreso hacia la mejora.

¿Por qué mi sitio necesita un gran rendimiento?

La investigación realizada por Google (2016) mostró que el 53% de los visitantes abandonarán un sitio web móvil si demora más de tres segundos en cargarse. Otros puntos de investigación en la misma dirección. Google (2017) estima que el 45% de los usuarios tienen menos probabilidades de visitar el sitio nuevamente si tienen una experiencia pobre.
Google centra gran parte de esta investigación en dispositivos móviles, pero incluso en 2009, un estudio encargado por Akamai encontró que el 40% de los visitantes de comercio electrónico abandonará el sitio cuando no se cargue en menos de tres segundos. Así que los datos reales de estudios reales nos muestran cómo el rendimiento es una parte clave de la experiencia del usuario. Muchos clientes potenciales esperan que su sitio se cargue rápido y, a menudo, no volverá si no lo hace.
Desafortunadamente, muchos sitios web no funcionan bien . ¿Qué tan rápido es su sitio web? Tal vez se sienta rápido, pero ¿se carga rápido para sus clientes potenciales? Aquí es donde entra el monitoreo del usuario real.

Una definición de Monitoreo de Usuario Real

Vayamos a Wikipedia para una definición primero. Define el monitoreo real del usuario como " una tecnología de monitoreo pasivo que registra toda la interacción del usuario con un sitio web o cliente interactuando con un servidor o una aplicación basada en la nube ". La palabra "pasivo" es importante allí. El monitoreo pasivo es una forma de monitorear el uso real de una aplicación sin interferir.
Por el contrario, en la supervisión activa, ejecutará un determinado script, a menudo en un navegador automatizado, y analizará los resultados de esa sesión única.
El monitoreo activo puede ser útil porque puede simular situaciones antes de que ocurran a clientes reales. El monitoreo pasivo es importante porque le permite ver lo que realmente está sucediendo, independientemente de los escenarios de prueba.
Es posible que algunas cosas reaccionen de manera diferente que en sus pruebas, es posible que no haya pensado en todas las situaciones posibles o que no pueda probar todos los escenarios posibles (como navegadores, regiones, usuarios, velocidades de red o interrupciones).
Entonces, ¿cómo podemos usar Real User Monitoring para mejorar la experiencia de nuestros clientes y, de este modo, mejorar nuestro negocio?

Paso 1: Evalúa tu rendimiento general

Antes de perderse en detalles, debe tener una visión general de alto nivel del rendimiento de su aplicación. En Raygun, se miden los siguientes ítems:
  • Tiempo de carga mediano
  • Tiempo medio de carga
  • Tiempo de carga P90
  • Tiempo de carga P99
Echa un vistazo a esta captura de pantalla de Raygun:
Captura de pantalla de los tiempos de carga medios: una mejor práctica de Monitoreo de usuario real
Permítanme explicar qué significan estos términos muy brevemente.
El tiempo de carga mediano es el valor que obtiene cuando ordena todos los tiempos de carga que ha medido de bajo a alto y toma el valor en el medio. Es una buena indicación de cuánto tiempo tienen que esperar la mayoría de los usuarios. Apunta a una tendencia central en los datos.
El tiempo de carga promedio se calcula dividiendo la suma de todas las mediciones por el número de mediciones. El promedio es otra forma de ver la tendencia central, pero es propenso a ser sesgado por los valores atípicos.
Finalmente, el tiempo de carga P90 y P99 es básicamente el tiempo máximo que el 90% o el 99% de los usuarios han tenido que esperar para su aplicación. Entonces, si el P90 es de tres segundos, entonces el 90% de las solicitudes se manejaron en tres segundos o menos.
Estas mediciones le brindan una buena descripción general del rendimiento de su aplicación. Como mínimo, debe estar monitoreando estas métricas. Pero podemos hacerlo mejor que eso. Como se mencionó anteriormente , el equipo de Raygun también monitorea:
  • Usuarios afectados por errores
  • Bugs resueltos> = Bugs nuevos
Con el primero, es importante brindar alguna perspectiva. Citaré el artículo vinculado: "Si tiene 10,000 errores que afectan a un cliente, no es tan malo como 500 errores que afectan a 250 clientes". Por lo tanto, esta métrica es una excelente manera de decidir la prioridad de un error determinado. Raygun es útil para mostrar esto porque puede agrupar errores y mostrar cuántos usuarios se vieron afectados.
Captura de pantalla de errores nuevos y resueltos: una mejor práctica de Monitoreo de Usuario Real
La medición de la cantidad de errores nuevos y resueltos le permite ver si está aumentando o disminuyendo la cantidad de errores que tiene. Esto no es lo mismo que medir cuántas veces se produjo un error, que es lo que podemos medir con la métrica anterior.
Todas las métricas que he mencionado hasta ahora ofrecen una excelente visión general de alto nivel del estado de su aplicación. Tener estas métricas a su disposición es la primera base para construir.
Sin ellos, tendrá dificultades para mejorar la experiencia de usuario de su aplicación.

Paso 2: ¿Dónde quieres estar?

Así que ahora que tienes un conjunto de números que estás monitoreando, ¿qué haces con ellos? ¿Cuáles son los buenos valores? ¿En qué momento debe ser alertado de que las cosas están empezando a ir mal?
Mencioné varios estudios que apuntan a usuarios que abandonan un sitio web si no se carga en menos de tres segundos. Esto parece ser un punto de inflexión. Por lo tanto, debe aspirar a que su aplicación o sitio web responda en menos de tres segundos.
¿Debería cargar toda su solicitud tan rápido? No, eso sería poco realista. Las circunstancias de la vida real llevarán a que algunas solicitudes vayan despacio sin importar lo que hagas.
Por eso se recomienda que el tiempo de carga de su P90 sea inferior a tres segundos y, tal vez, su P99 inferior a cinco segundos.
Esto deja espacio para un pequeño grupo de solicitudes que pueden ser valores atípicos.
Si está trabajando en sitios web más grandes y populares, querrá mantener estos tiempos de carga durante períodos de mucho tráfico (por ejemplo, si trabaja con comercio electrónico y necesita asegurar la estabilidad del sitio durante el fin de semana de ventas del Viernes Negro ).
Los consumidores y usuarios no son muy tolerantes con los sitios web lentos, incluso si se debe a una cantidad excepcionalmente grande de usuarios concurrentes.

Paso 3: conecta tu negocio con el rendimiento

Ok, entonces conoce sus métricas de alto nivel y sabe dónde quiere que estén. El siguiente paso es comenzar realmente a rastrear e informar su desempeño. No desea analizar manualmente los registros de su servidor para determinar esos números.
Una buena práctica es tener una herramienta que pueda tener a su disposición en todo momento. Esta herramienta debería poder decirle sus números actuales y cómo está evolucionando. ¿Es tu P90 dos segundos? ¡Bueno! Pero fue hace un segundo hace unos meses?
Hmm, quizás quieras investigar qué sucede, ¡porque no quieres evolucionar hacia tres o cinco o 10 segundos el próximo año!
Una vez que haya visto su rendimiento general, también puede profundizar varios niveles y analizar lo que ciertos usuarios están experimentando. ¿Quizás una región específica está experimentando tiempos de carga lentos? ¿O ciertos navegadores?
El rendimiento tiene un impacto real en los negocios. Como he mencionado, los usuarios abandonarán su sitio web si es demasiado lento. Es probable que la experiencia del cliente sea el diferenciador clave en el futuro cercano.
Gartner y Walker han informado sobre esto en el pasado. Y solo toma un vistazo rápido a tus redes sociales favoritas para ver que los clientes son muy vocales cuando su experiencia está por debajo del promedio.
El rendimiento es un aspecto importante de la experiencia del cliente.
Es por eso que debe tomar acciones específicas basadas en los conocimientos que ha obtenido de su monitoreo. Las nuevas funciones no son lo único que se puede poner en su registro. Jeff Atwood ya lo dijo en 2011: el rendimiento también es una característica . Pero simplemente pedir a los desarrolladores que aumenten el rendimiento del sitio web no funcionará. Desea saber qué piezas específicas se deben mejorar primero porque tendrán el mayor impacto en el negocio.

Cómo Raygun ayuda a mejorar el rendimiento del sitio web

Por ahora, creo que podemos estar de acuerdo en que el desempeño es una parte importante de la experiencia del cliente, y la experiencia del cliente tiene y seguirá teniendo un impacto real en el negocio. Esto significa que debe tomar en serio el rendimiento, monitorearlo, mejorarlo y tomar medidas rápidas cuando se deteriore.
Una plataforma como Raygun significa que no tienes que hacer todo esto por ti mismo. El Monitoreo real de usuarios de Raygun le brinda información sobre la experiencia de los usuarios reales. Luego, puede agrupar esas experiencias por navegador, ubicación geográfica y plataforma / sistema operativo:
Captura de pantalla de la velocidad del navegador: una práctica recomendada de Real User Monitoring
Puede obtener estadísticas en su sitio (como la velocidad promedio de la página) o para páginas individuales (como las páginas más solicitadas o más lentas):
Captura de pantalla de la velocidad de página individual - una mejor práctica de Monitoreo de Usuario Real
Y si lo desea, puede ver cómo los usuarios individuales experimentaron su sitio. Incluso es posible ver las diferentes sesiones que tuvieron en su sitio:
Captura de pantalla de la información de la sesión del usuario: una práctica recomendada de Real User Monitoring
Cuando las cosas van mal para un usuario, puede ver las diferentes páginas que el usuario visitó y las acciones que realizaron. Esto puede resultar ser información valiosa para identificar un problema.
Con Raygun puedes averiguar cuáles deberían ser tus prioridades. Tal vez su sitio web se esté desempeñando especialmente mal en un navegador específico que sus desarrolladores no están probando. Es posible que una parte considerable de sus visitantes provenga de una región que esté demasiado lejos de sus centros de datos. O puede que solo sean unas pocas páginas específicas las que den a sus usuarios una mala experiencia.
Luego, Crash Reporting y Application Performance Monitoring (APM) pueden ayudarlo a determinar la causa exacta de los problemas de rendimiento; si era servidor o un error de software.

Real User Monitoring mejora su negocio

Real User Monitoring le brinda información sobre la experiencia de sus visitantes y potenciales clientes. Si tienen una mala experiencia, se irán y quizás nunca regresen. Los usuarios esperan un tiempo de carga de tres segundos o menos, por lo que el rendimiento es una parte importante de la experiencia del usuario.
Debe apuntar a este objetivo de tres segundos o menos al monitorear sus tiempos de carga actuales y cómo están evolucionando. Junto a estas métricas globales, una buena herramienta le permitirá profundizar en detalles como los navegadores o la región. Esto le da a los desarrolladores la información necesaria para priorizar y señalar los problemas.
El monitoreo real del usuario y los pasos que tome como resultado pueden tener un impacto significativo en su negocio.